Hoe je inhoudelijk sterk personeel ook sterk maakt in gedrag.
Consultants, accountants en projectmanagers zijn over het algemeen specialist en bezitten over veel inhoudelijke kennis. Maar beschikken ze over de juiste kennis in het (makkelijker) veranderen van gedrag van anderen. Een technisch advies kantoor zag in dat haar medewerkers heer en meester waren op de inhoud binnen hun werk maar dat ze soms uitdaging ondervonden in het contact met de klant. Tijdens interviews kwam naar voren dat het onderhouden van de relatie met de klant, het scheppen van verwachtingen rond kosten, het inzicht in de klant beleving en hier op inspelen soms lastiger is dat het lijkt. Dit zorgde ervoor mede voor de inkomsten werden misgelopen of dat er onnodig extra middelen ingezet moesten worden. Samen hebben we gekeken hoe ze de klant relatie beter kunnen maken door ons verdiepen in onze klant en welke elementen van het contact zorgen voor weerstand. Op deze manier kunnen zij nog beter hun klanten bedienen en zorgde dit voor blijere medewerkers.
De Focus
Tijdens dit traject hebben we ons gericht op de volgende onderwerpen gericht.
- Hoe zorgen we dat consultants goed communiceren en de juiste verwachting scheppen bij de klant en inspelen op menselijke gedrag.
- Hoe zorgen we dat projectleiders vaardiger worden in het meenemen van menselijke gedrag binnen hun projecten en daardoor betere (informele)leiders worden.
- Hoe zorgen we dat zowel consultants als project leiders in het vervolg zelfredzaam zijn binnen dit onderwerp.
De Aanpak
- Werkproces onderzoek. Waarnemen gedrag. analyseren cijfers (meetbaar maken)
- Interviews om gedrag en motieven boven tafel te krijgen. zowel klanten als medewerkers
- Prototype ontwikkelen voor aanpassen in communicatie.
- Sessies waarbij projectleiders met eigen casus aan de slag gaan. Hierbij leren ze veel over typisch menselijk gedrag en wat je hieraan kunt doen.
- Sprint met select team in het ontwikkelen voor een verbeter voorstel.
Resultaten
Er is meer begrip ontstaan voor het gedrag van de klant en de medewerkers en hier wordt goede rekening gehouden in het contact met de klant. De interventies leveren niet alleen blijere klanten en medewerkers maar ook mee winst. Zowel de medewerkers, managers en de klant zijn (zeer) tevreden over de nieuwe ontwikkelingen.
